Электросетевая компания Татарстана изучила опыт работы «Россети Ленэнерго» с потребителями

Представители ОАО «Сетевая компания» (республика Татарстан) посетили Центр обслуживания клиентов (ЦОК) и Контакт-центр «Россети Ленэнерго» (юридическое наименование – ПАО «Ленэнерго») на ул. Красного Текстильщика. Встреча состоялась с целью изучения системы работы электросетевой компании Петербурга и Ленинградской области с потребителями.

В ходе встречи специалисты обсудили ключевые показатели деятельности сотрудников Центра обслуживания клиентов и Контакт-центра «Россети Ленэнерго»: срок обработки заявок и подготовки оферты (не более 2-х дней), время ожидания клиента на линии (не более 2-х минут) и обслуживания в очереди (не более 20 минут), выполнение сотрудниками ЦОК плана по количеству подготовленных договоров технологического присоединения и ряд других.

В процессе визита делегация из Татарстана подробно изучила практику применения процессных карт, систему электронной очереди, процедуры обработки заявок и создания договора, а также возможности Личного кабинета клиента (ЛКК).

«Нам удалось достичь больших успехов в вопросе технологического присоединения потребителей, сократив процедуру до двух этапов и 45 дней. Один из факторов – это совершенствование клиентских сервисов компании, через которые сегодня поступает более 70% всех заявок. Мы планируем и дальше расширять функционал ЛКК и мобильного приложения для клиентов, чтобы сделать процесс подключения к сетям еще быстрее, проще и прозрачнее для заявителей», – отмечает исполняющая обязанности заместителя генерального директора – руководителя Аппарата ПАО «Ленэнерго» Снежана Китаева.

Особое внимание в ходе встречи было уделено вопросу обратной связи с потребителями. В частности, для выявления уровня удовлетворенности клиентов регулярно проводится анкетирование заявителей, согласно которому более 98% посетителей ЦОК оценивают его работу на «отлично».

Специалисты электросетевой компании Татарстана высоко оценили уровень работы «Россети Ленэнерго» с заявителями и высокие стандарты обслуживания клиентов. Опыт, полученный делегацией при посещении ЦОК и Контакт-центра, ОАО «Сетевая компания» планирует использовать для совершенствования работы со своими потребителями.

Для справки:

Центр обслуживания клиентов и Контакт-центр «Россети Ленэнерго» были созданы в 2011 году как единая система по очному и заочному обслуживанию клиентов. Ежедневно в ЦОК поступает порядка 210 заявок на технологическое присоединение. Среднее время ожидания клиента в очереди составляет не более 5 минут, а среднее время обслуживания - 14 минут.

В тесной связи с ЦОК работает Контакт-центр электросетевой компании. По единому телефону 8-800-700-14-71 клиент может не только оставить сообщение о нарушении электроснабжения, но и получить полноценную консультацию по вопросам технологического присоединения, узнать о ходе рассмотрения заявки и т.д. Ежемесячно Контакт-центр принимает около 11,5 тыс. звонков.